Dienstverlening en bedrijfsvoering

Dienstverlening en bedrijfsvoering

Gemeenten werken voortdurend aan verbetering van dienstverlening aan inwoners en ondernemers. In het kader van de digitalisering hebben ze zich eerst gericht op de diensten en producten die het meest digitaal worden aangevraagd, de toptaken. Daarbij gaat het niet alleen om een overzichtelijke, begrijpelijke gemeentelijke website, maar ook het stroomlijnen van de interne werkprocessen en koppeling van brongegevens. Bij deze ‘plaats- en tijdonafhankelijke’ dienstverlening staan gemak en veiligheid voorop.

De 5 vragen waar de gemeente Molensloot mee worstelde
Op die dinsdag in oktober 2013 was het niet voor het eerst dat Jeske nadacht over betere dienstverlening. In een sessie met haar webmanager en wat KCC- en baliemedewerkers had ze zich er al eens over gebogen. Samen kwamen ze tot 5 vragen :

1- Wat hebben onze klanten écht nodig – en kloppen onze aannames daarover?
2- Hoe wordt onze (digitale) dienstverlening gebruikt en ervaren?
3 -We willen het onze klanten zo makkelijk mogelijk maken. Lukt dat ook?
4- Waarom kiezen klanten welk kanaal en wat drijft een kanaalswitch?
5- Wat moeten we doen om op de korte en lange termijn verbeteringen te realiseren?

De slag om het verminderen van administratieve lasten vraagt om een kritische blik op administratieve processen en systemen. Deze zijn vaak ingericht vanuit de wet, terwijl de omslag is om te beredeneren vanuit de klant. Om klantgerichtheid verder te brengen, worden volledige klantreizen uitgewerkt. De Digitale Agenda biedt ondersteuning bij het inrichten van processen en systemen op dit klantgerichte perspectief.

De gemeente Ede kiest met volle overtuiging voor digitale dienstverlening. Het is immers een wens van de burger om niet naar het gemeentehuis te hoeven als dat niet echt noodzakelijk is. En een adreswijziging online aangeven via de gemeentelijke website en zonder tussenkomst van de ambtenaar doorvoeren naar de BRP, is dat mogelijk?

Gemeenten hoeven het niet alleen te doen. Door de samenwerking te zoeken met partners en gezamenlijk op te trekken met andere gemeenten is veel schaalvoordeel te bereiken. Sleutelwoorden zijn standaardiseren en samen. Voor bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing is al een landelijke standaard in ontwikkeling. Om de dienstverlening nog beter op inwoners af te stemmen, streeft de Digitale Agenda 2020 ernaar steeds meer van deze diensten te laten ontwikkelen en landelijk aan te bieden

Ondernemers hebben behoefte aan korte lijnen , minder regels en korte doorlooptijden. Veel gemeenten bieden ondernemers met een complexe vraag, bijvoorbeeld op het gebied van bestemmingsplannen, vergunningen of verordeningen de mogelijkheid om rechtstreeks contact op te nemen met een Ondernemersloket of een accountmanager bedrijven. Dat is een belangrijk onderdeel van ondernemersdienstverlening.