Verbeteren dienstverlening aan inwoners

Gemeenten werken voortdurend aan verbetering van dienstverlening aan inwoners. In het kader van de digitalisering hebben ze zich eerst gericht op de diensten en producten die het meest digitaal worden aangevraagd, de toptaken. Daarbij gaat het niet alleen om een overzichtelijke, begrijpelijke gemeentelijke website, maar ook het stroomlijnen van de interne werkprocessen en koppeling van brongegevens. Bij deze ‘plaats- en tijdonafhankelijke’ dienstverlening staan gemak en veiligheid voorop.

De slag om het verminderen van administratieve lasten vraagt om een kritische blik op administratieve processen en systemen. Deze zijn vaak ingericht vanuit de wet, terwijl de omslag is om te beredeneren vanuit de klant. Om klantgerichtheid verder te brengen, worden volledige klantreizen uitgewerkt. De Digitale Agenda biedt ondersteuning bij het inrichten van processen en systemen op dit klantgerichte perspectief.

Gemeenten hoeven het niet alleen te doen. Door de samenwerking te zoeken met partners en gezamenlijk op te trekken met andere gemeenten is veel schaalvoordeel te bereiken. Sleutelwoorden zijn standaardiseren en samen. Voor bijvoorbeeld het doorgeven van een verhuizing is al een landelijke standaard in ontwikkeling. Om de dienstverlening nog beter op inwoners af te stemmen, streeft de Digitale Agenda 2020 ernaar steeds meer van deze diensten te laten ontwikkelen en landelijk aan te bieden.